丰巢、百度、海底捞、D&G危机公关案例分析
作者：admin
更新时间：2023-06-13
点击数：
就此引发了一场前所未有的公关危机
时至今日，丰巢收费风波仍在持续
在遭到上海、杭州等多个小区的强烈抵制后
随着国家邮政局的介入
丰巢宣布将限时免费时间由12个小时
延长至18个小时
这显然仍未能满足部分消费者的要求
近一个月的时间里
丰巢有无数次机会通过危机公关
扭转负面舆论、平息公众怒火
却始终未能通过公关打出一场漂亮的口碑战
最糟糕的是《上海中环花苑小区
致丰巢公司的公开信》
有理有据、有节有持、条理清晰的檄文
更是将丰巢公关按在地上摩擦
多次错失良机
与消费者硬刚的丰巢
公关水准真的差的一批……
多次错失良机
丰巢公关怎么了？
4月30日，丰巢科技对存放超过12小时的包裹进行收费的消息，在社交网络上引发关注。
诸多新闻媒体对此事的微博报道评论中，出现了“饮鸩止渴”“吃相难看”等字眼，批评丰巢的行为；与此同时，菜鸟驿站以及京东快递柜进一步借势传播，纷纷表态将继续免费。在竞争对手的衬托下，丰巢的口碑、风评大幅下滑。
5月5日，杭州东新园小区业委会率先向快递柜说“不”，宣布将停用丰巢快递柜。
此事迅速登顶微博热搜，丰巢公关5月9日通过官微对外发声：“《东新园业委会事件声明》，表示将追索相关经济和商誉损失。”
既杭州后，全国70多个小区纷纷响应，加入停用大军。
自5月8日，江苏、广东多地的邮政管理部门称，快递员未征得用户同意就投放快递柜属于违法行为，用户可以进行投诉。此后，多地明确，快递入柜需经收件人同意。
面对消费者、监管部门的质疑，5月11日，丰巢CMO李文青表示，公司不会放弃这一战略。“从行业的角度来讲，我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务，转为个性化、差异化的服务”。
以硬刚的态度，表明收费是收定了！
三次回应均以与消费者硬刚、咄咄逼人的态势进行，丰巢成为了被“疯”的对象。
在消费者本位、以消费者为上帝的业态下，持续与消费者起正面冲突，丰巢公关这到底是是怎么了？
借用一位网友的评论，公关本应是与企业内外部门沟通，达到为企业发展创造良好环境的目的。一次次火上浇油式的回应，丰巢公关究竟是要闹哪样？
成也公关，败也公关
每逢品牌遭遇危机公关，都必须在第一时间迅速了解情况给出回应，尽快的防止舆论进一步发酵和损害品牌形象，然后主动道歉承担责任，表明决心和诚意，给足补偿和惩罚，或者请到权威机构来背书，重新获得大众的信任，不断与大众保真诚沟通，一丝不苟地处理危机，平息大众的不满。
一般来说，成功的危机公关都拥有这些共同之处，比如危机公关中的5S原则：责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。凭借这几条基本原则，再加上具体灵活的公关能力和发挥，目前已有的成功的危机公关案例已是数不胜数。
百度——你是在给AI泼冷水！
去年，在百度举办的AI开发者大会上，李彦宏在演讲现场遭人从头上倒了一整瓶矿泉水，李彦宏用英语问闹事者：“What's your problem?”。没过多久，在观众的掌声鼓励后，他淡定地继续演讲说：“大家看到在AI前进的道路上，还是会有各种各样想不到的困难会出现。”可以说很巧妙地化解了这一尴尬。
百度官方微博第一时间发布了回应——
当晚，百度又发布了更完整的声明——
可以说，百度的公关团队对这一件突发事件的处理，是比较成熟的。
首先，百度官方应对很及时。李彦宏还在讲台上时，官方微博就发布了第一条回应，及时回应避免了事件进一步的发酵，和舆论的不可控发展。毕竟大家难免会把百度前期很多负面报道联想起来，但因为百度先发制人，将话语权把握在了自己手中。
其次，百度官方将事件定调为“有人给AI泼冷水”。尽管在某种程度上，这种说法并不准确，但第一时间占领了道德高地。后来的完整声明中，“感到愤怒”、“强烈谴责”等都是比较准确得当的措辞，态度坚决。
整篇声明让我们感受到来自百度的“正能量”——“感谢所有给予关心和支持的开发者和合作伙伴！”“肇事者已被公安机关依法带走并调查。”“AI前进的道路上有各种各样意想不到的事情发生，但我们前进的决心不会改变。”
东航——将错就错
成功的公关不仅能将品牌或者公司转危为安，甚至在一定程度上还可以再“吸”一波粉丝。
2018年11月17日凌晨，有网友发现东航推出了0.4折机票，有的用户花300块就抢到了头等舱的来回机票。
东航工作人员失误导致的系统bug，将5%-10%的折扣价格输成了票价的5%-10%，原本的9折和95折机票变成了1折和0.5折，东航官网和APP顿时惊现无数超低价机票，动辄数千元的头等舱、商务舱机票竟被放出一百多元的“白菜价”。
东航的特价票很快上了热搜，很多用户也在担心东航会将这批特价票收回，但东航并没有选择收回用户手中的特价机票，而是承担下了所有损失，保证用户抢到的所有机票全部有效。
面对这次票价的失误事件，东航不推脱不卸责，坦率地承认问题，大气地接纳后果，以损失赢得了更多的支持和信任，展现了真正属于大企业大品牌的品性与风范，让消费者对东航的好感度直线上升。
海底捞——所有的锅，我来背！
要说海底捞是餐饮界标杆应该不过分吧，但是你知道2017年8月，海底捞也因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖吗——问题门店的厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……
在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为：“锅我背、错我改、员工我养”，引发又一轮舆论高潮。
面对问题，海底捞没有退缩或是等到事件发酵严重时才发声明，也没有将责任推卸到门店或者“第三方元、兼职员工”的身上，而是坦诚地承认错误、积极配合调查、主动研究整改，这让大众看到了一家企业管理层的担当，好感度up。
公关也是一门学问，好的公关不仅能够化解问题，还能无形之中将负面新闻转变成企业正面的宣传报道，可谓是一举两得。
然而，关于危机公关，有成功的经典案例，也同样存在不少经典的反面案例。
D&G辱华事件
2018年11月17日，服装品牌D&G发布了为上海大秀特别拍摄的将中国传统文化“筷子”与意大利饮食相结合的广告片，然而，广告片总模特的故作本笨拙的姿态以及旁白的语气和充斥暗示意味的台词让人感到十分不适。
起初不少人还会在D&G的微博下留言，说这样的宣传视频很冒犯。官博不仅不及时删除视频道歉，反倒删起留言，动用水军盖楼。直到事态失控，D&G中国区的公关团队迫于压力才把这条微博删了，ins上视频却并未删除。
面对危机，D&G首席设计师却堂而皇之在社交软件上回怼网友，并公然发出辱华言论，截图曝光后，又借口“账号被盗”矢口否认。
D&G邀约参加上海时装秀的中国明星们立即表明罢演，其辱华言行也遭到了共青团中央的怒斥，D&G依然不知悔改，在声明中表达了时装秀取消的遗憾，却仍然不见对这一事件的歉意，继续“自寻死路”，引发了国内消费者的一致抵制。
其后D&G官方终于发布道歉视频，但为时已晚。
本文转自网络，所发内容仅供学习、交流之目的。版权归原作者或机构所有，若涉及版权问题，烦请留言联系。
市场营销课程定制
以上为市场营销培训的相关课程，需要了解详情，可以点击「原文阅读」查看，也可以直接电话咨询相关的课程老师助理！
